カスタマーセンターに定期的に相談で入ってくる案件として、
「保険の代理店を変えたいんです」
「担当者を別の人にしてほしいんです」
といったものがあるというお話は、前に書いた通り。
担当者との相性が良くないとか、
トラブルになってしまって担当を変えたいなどの変更は無いに越したことはないです。
長く保有することになる保険商品。
どんな営業マン、担当者だったら信頼できるのか。
オペレーター歴１０年の私の視点からご案内いたします。
良い営業担当者の特徴
とにかく話を聞いてくれる
こちらの話を遮ることなく、一通り話を聞いてくれる方。
これ、めちゃくちゃ！重要です。
カスタマーセンターでも代理店さんからの照会や書類作成に対応しているのですが、こちらの話を聞かない担当者って、「感じ悪いな・・・」と思います。
オペレーターは、書類の作成時に絶対に案内しなければいけないことをお伝えしているのですが
（効力発生日や手続き期限、その他お客様ごとの個別案内）
その途中で話を遮って
「わーかってるから！しつこいんだよ、こっちは何年もやってるんだから！」
「はいハイはいハイっ、とりあえず送ってくれたらいいから！（ガチャ切り）」
・・・っていう感じの担当者。
えっ？まじでそんな奴おるん？
って思ったそこのアナタ！
いるんです。いやほんとに。男女問わず。
オペレーターとしては、「わかってるんだったら、自分の代理店で書類作れば？作れるシステム持ってるでしょ？」っていつも思っています（←言えないけど）
お客様の前で、どんな対応してるんだ？って思うんだけど、たぶん、お客様の前では猫被って（？）いい人演じてるのかな？
それでも、話を聞かない人っていう兆しは、契約前の商品説明や、アポイントの取り方の強引さなど、どこかしらで滲み出ていると思いますので
こちらの話に、必ず！最後まで耳を傾けて聞いてくれているか。
これは、大変重要な確認項目だと思います。
話を聞いてくれる＝保険の見直しの時にも、きっと頼りになります。
約束をしていた希望期日までに、きちんと連絡をくれる
契約前でも、面談、契約成立後の連絡など、何度か担当者から連絡を待つ機会があると思います。
その時に、約束をしていた希望日時に連絡をきちんとしてくれるかどうか。
もちろん、担当者が抱える案件は、あなた１人だけではありません。
ものすごく顧客を抱えていえる方などはスケジュール管理も大変です。
でも、そんな担当者の事情はさておき、そんな中でもきちんと約束を守ってくれる人かどうか。
お客様に連絡をするという些細なスケジュール管理もできない人は、これから先の保全も満足にできない可能性が非常に高いです。
保全（＝お客様の入金管理や、契約の更新などの確認）が満足にできていない担当者は、契約の失効にも気が付かないケースが多々あります。
言葉遣いが丁寧であること
日々、入電で担当者と対話していると、Sランク代理店（←私の中でのランクですが）とも言える、顧客が多い方は、私たちオペレーターに対しても、物腰が柔らかで、非常に丁寧な言葉遣いの方ばかり。
「うん、この人なら契約したいっていう気持ち、わかる・・・！」
という感じです。
「もし可能であれば・・・」
「特別急ぎではありません、でも○日までに作成してもらえたらとっても助かります」
「いつもありがとうございます、頼りにしています」
「センター閉局前にすみません、まだ受付は大丈夫ですか？」
など、相手の気持ちが重くならないお願いの仕方が、ものすごく、うまい。
そして、この人からの期待に応えたいっていうトドメの一言も非常に効果的に響きます（笑）
下手したら、私よりも１０倍以上の年収がある方や、
私よりも２周りほど人生の先輩っていう方であっても、
いつもいつも言葉遣いが丁寧で、物腰が柔らかいです。
トップ営業マンとは、やはりこうなんだな、と思い知らされます。
こんな担当者なら、即変更！
上の３項目に当てはまらない担当者なら、ちょっと不安になってもいいと思います。
保険契約は、あなたにとっての大切な資産。
万が一の時には保険金の受取で支えることもできるし、
人生の節目で祝い金が出るものもあれば、
相続の時になって初めて威力を発揮するものもある。
解約返戻金があるか、ないか
掛け金が高額か、お手頃か等は関係ありません。
お客様の話を、どんな時でも耳を傾けて、その時に最善の提案や対応ができる「傾聴力」のある担当者が、保険契約を結ぶのにふさわしいと言えます。
私が対応した、すごい！と思った担当者の話
いつも月末になるとカスタマーセンターに電話をしてくるSランク代理店の方。
（おそらく年収ベースで５０００万は下らないトップ層の方）
書類作成も、もちろん自分自身で作成ができる方ですし
カスタマーセンターに電話してくる必要性がないほど、仕事が出来る方なのですが、月末だけ何件も電話をしてくるのです。
「〇〇さんの今月の決済ができなかった、きちんと僕が案内したコンビニ払いで入金しているか確認してほしい」
というのが、主な問い合わせ内容です。
彼の代理店では、お客様から入金があったかどうかまではシステムの都合ですぐにはわからないために、即時確認ができるカスタマーセンターに連絡をしてきます。
それは、彼自身の仕事が休みの日であっても、です。
「もう１５年以上、ずっと毎月末に５０件ペースで電話確認をしている。
毎月オペレーターさんの時間をとって調べてもらってごめんね」
と言いながら、照会をしてきます。
カスタマーセンターで確認をとった上で、入金がOKならそれで良し。
万が一、コンビニの払込票で入金がなかったら、再度お客様に入金をするように連絡をしなければならないと言います。
そういった地道な彼の努力、すごいなと思います。
そんなわけで、彼のお客様が失効になっているのを殆どみたことがありません。
こんな担当者に対応してもらっている契約なら非常に心強い。
基本的には誰から加入しても、保険商品の内容は変わりません。
それなら、信頼できる担当者であるかどうかが、とても重要だと言えます。
センターで働いていると、担当者の別の面も見ることができて非常に興味深いです。
みなさまの担当者は、いかがでしょうか？
よい距離感で不満なくお付き合いできていますように！
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